Anexo del Acuerdo Marco
1. ALCANCE
Este acuerdo define los niveles de disponibilidad, los tiempos de respuesta y el soporte aplicables a los planes de pago. No aplica a períodos de prueba ni a cuentas gratuitas, que se prestan "tal cual" y sin compromiso de nivel de servicio.
2. DISPONIBILIDAD
Objetivo mensual: 99,5 % de disponibilidad para los servicios principales (autenticación, acceso a la plataforma y operaciones de lectura y escritura de datos).
Cálculo: (minutos totales del mes menos minutos de indisponibilidad) dividido entre los minutos totales del mes. Se excluyen: mantenimiento programado notificado con cuarenta y ocho (48) horas de antelación; ventanas de mantenimiento de emergencia por seguridad; fuerza mayor; fallas de proveedores de infraestructura fuera del control razonable de LUSAI; interrupciones de conectividad del Cliente; uso indebido o configuraciones del Cliente; y suspensiones por mora.
3. CLASIFICACIÓN DE INCIDENTES Y TIEMPOS DE RESPUESTA
Severidad 1 (crítica): servicio totalmente caído o pérdida de datos. Primera respuesta: 2 horas hábiles. Actualización cada 4 horas hasta la resolución.
Severidad 2 (alta): función principal inoperante sin solución alternativa. Primera respuesta: 8 horas hábiles. Actualización diaria.
Severidad 3 (media): función secundaria afectada con solución alternativa disponible. Primera respuesta: 1 día hábil.
Severidad 4 (baja): consultas, mejoras, dudas de configuración. Primera respuesta: 3 días hábiles.
4. HORARIO DE SOPORTE
Severidad 1: atención 24/7 mediante el canal de incidentes. Severidades 2 a 4: lunes a viernes de [HORARIO], excluyendo festivos en Colombia.
5. CANALES
Mesa de ayuda en la plataforma, correo a soporte@lusai.app y teléfono [TELÉFONO]. Los incidentes de Severidad 1 deben reportarse por el canal de incidentes o llamada, no por correo únicamente.
6. CRÉDITOS DE SERVICIO
Si la disponibilidad mensual es inferior al objetivo, el Cliente puede solicitar créditos sobre la factura siguiente, previa verificación:
- Disponibilidad entre 99,0 % y 99,49 %: 5 % del valor mensual.
- Disponibilidad entre 98,0 % y 98,99 %: 10 % del valor mensual.
- Disponibilidad inferior a 98,0 %: 20 % del valor mensual.
La solicitud debe presentarse dentro de los treinta (30) días siguientes al cierre del mes afectado. Los créditos son el remedio exclusivo por incumplimiento de disponibilidad y no generan reembolso en efectivo.
7. MANTENIMIENTO
El mantenimiento programado se realiza en ventanas de baja demanda, preferiblemente entre las 22:00 y las 04:00 hora de Colombia, y se notifica con cuarenta y ocho (48) horas de antelación. Las ventanas de emergencia se comunican tan pronto como sea posible.
8. CONTINUIDAD Y RESPALDOS
LUSAI realiza respaldos periódicos con pruebas de restauración. Los objetivos de recuperación se revisan semestralmente y se informan al Cliente que lo solicite por escrito.
9. EXCLUSIONES
No hay compromiso de nivel de servicio para: interfaces programáticas de terceros, servicios de mensajería externos, conectividad del Cliente, dispositivos del Cliente ni funciones marcadas como experimentales o beta.
10. ESCALAMIENTO
El Cliente puede escalar un incidente no resuelto a legal@lusai.app indicando el número de caso. LUSAI asignará un responsable y responderá en un plazo máximo de dos (2) días hábiles con un plan de acción.